コンビニやスーパーでパートやアルバイトでレジを担当するとお客様にお釣りを渡すことになるかと思います。
お釣りを渡す時に気を付けた方が良い礼儀作法はあるのでしょうか。お客様に失礼にならないお釣りを待たす際のマナーについて説明します。
お釣りを渡す際はどのような手順がいいのか？
お釣りの渡し方がスムーズだと買い物を気持ち良く終えることができます。
お釣りの渡し方がきちんとしているお店にはたくさんのお客様が来店されるのではないでしょうか。
お札と小銭を同じタイミングで一緒に混ぜてお客様に渡すことは止めましょう。お客様に立場で考えれば、お釣りがいくらなのかを確認するのに時間がかかってしまいます。
財布にお金をしまう時も、お札と硬貨が一緒だと時間がかかってしまったり、上手くしまえなかったりする可能性もあります。
お釣りは、最初にお札を渡して、お客様の金額の確認と財布への格納が終わったタイミングで硬貨を渡すのがマナーです。
お札については、お客様の目の前で金額を数えながらまとめるようにしてお札を渡すとよいでしょう。
紙幣はバラバラにせずに、高額な紙幣から順番に並べて渡すとお客様に喜ばれるでしょう。お釣りの金額も確認しやすいですし、財布にもスムーズにしまうことができます。
また、人物の絵柄がお客様に見えるようにするのがお釣りを渡す際のマナーです。レジにお札をしまう時に整理しておくと便利です。
ただし、お店によってはお札を横にせずに縦にして渡すように指導しているところもあります。
小銭に関しても揃えておいた方が綺麗です。お客様から見て、左側に高い金種を右側に安い金種を置くことが常識です。
お釣りを直接手渡しをせずにお金用のトレー（カルトン）を使うように指導しているお店もあります。
お金に直接手を触れるのは不衛生である、硬貨に触れて冷たい不愉快な気分になる、などカルトンを使う理由にはさまざまなものがありますが、カルトンを使う方が適切なマナーです。
カルトンにお金を置く時に投げるようにお金を置いたり、高いところから落とすように置くことはやめましょう。
お客様に失礼になりますし、カルトンからお金が零れて、お客様自身が落ちたお金を拾わなければならないようなことにもなりかねません。
丁寧にきちんとカルトン内にお札と硬貨を揃えてお客様に渡すことが大切なマナーです。お釣りを渡す所作が美しいと評判になれば、もっとお客さんも増えるかもしれませんよ。
どのような言葉遣いがいいか？
お釣りをお客様に渡す時に、ブスッとした表情で無言のままの店員さんはいないとは思います。お釣りの金額を口に出してはっきりと伝えることが大切です。
お釣りの金額は、レジや電卓で何度か確認をした上で、金額をお客様に伝えながら金額を見せるようにすることが必要です。
レジを担当してお客様にお釣りを返す時に、丁寧に話すことにばかり気が回りすぎて、おかしな日本語になっているようなことはありませんか。
やってしまいがちな誤った言葉遣いと、正しい言葉遣いを並べてみます。
誤った言葉遣い：お会計は1,000円になります。
正しい言葉遣い：お会計は1,000円です。
お会計の金額を伝える言葉としては○○円です、が正しい日本語です。ただし、○点のお買い物で1,000円になります、という言い方であれば違和感はないでしょう。
誤った言葉遣い：1,000円ちょうどお預かりします。
正しい言葉遣い：1,000円ちょうど頂きます。あるいは、1,000円ちょうど頂戴します。
お金を預かって返すわけではないので、「お預かりします」はおかしな言葉遣いになります。
誤った言葉遣い：1,000円から頂戴します。
正しい言葉遣い：1,000円頂戴します。
○○円から、という言い方は結構使われているようですが、間違った言葉遣いです。他にレジに入る時に使ってしまいがちな誤った言葉遣いと正しい言葉遣いも並べてみましょう。
誤った言葉遣い：こちらのレジへどうぞ。
正しい言葉遣い：こちらのレジで承ります。
どうぞ、でも間違っているわけではありませんが、承ります、の方がお客様は丁寧に感じるのではないでしょうか。
誤った言葉遣い：そこにないのならないです。あるいは、ここに出ているだけしかないです。
正しい言葉遣い：申し訳ございません、ただいま在庫を切らしております
在庫がなくなってしまったのはあなたのせいではないかもしれませんが、最初に謝ることでお客様も在庫切れでは仕方がないという気持ちになるかもしれません。
お客様によっては、入荷したら連絡を下さい、と売上につながるチャンスになるかもしれません。
誤った言葉遣い：1,300円とレシートのお返しです。
正しい言葉遣い：お先に1,000円をお返しいたします、残り300円のお返しと、レシートでございます。
お釣りとレシートを一緒に返すのはマナー違反です。
最初にお釣りを、それからレシートを返します。また、お札から返して次に硬貨を返します。
手を握る必要はある？レシート越しに渡す？
店員によっては、お釣りを渡す時に手に触れたり、しっかり両手で包み込むようにお金を渡すような人もいます。
正直に言うと、誰でも手に触れられることを喜ぶわけではないので、やり過ぎといった感じがします。
本人にしてみれば丁寧に接客をしているつもりかもしれませんが、お釣りを渡される時に他人の手が触れることに不快感を持ってしまう人もいるのです。
特に異性の手に触れるような場合は、余計なトラブルになってしまうことも考えられます。原則としては、直接手が触れないように注意しましょう。
カルトンを使用してお釣りを渡すのが無難ではないでしょうか。ただし、体が不自由な人やお年寄りの場合にはしっかりとお釣りを渡す必要がある場合があります。
そのような場合には、お金を落とさないようにお客様の手の平にお金を包むようにして渡したほうが親切なケースもあります。
接客のマナーには原則はありますが、時と場合に応じて、お客様にとって最も望ましい方法を選択することが大切です。
お釣りを返す時に、レシートをお客様の手の平の上に広げて、その上に硬貨を置くように返す人がいませんか。
お金は不特定多数の人が触っていて衛生的なものではありません。そのお金に直接触れないようにこのような方法を行っているのかもしれませんが、これはマナー違反です。
レシートとお金は別々に、しかもお金を先にお客様に返すのがマナーです。
レシートの上にお金を置くと、レシートの金額が隠れてしまい、確認することができないことがあります。
直接お金を手渡ししないようにするには、やはりカルトンを使ってやり取りをするようにしましょう。
その場合でも、カルトンのレシートの上にお金を置いてお客様に渡すようなことはないように気を付けてください。
最後にレシートの渡し方について説明します。レシートが不要だというお客様もいます。
いくつかのコンビニでは、レシートは必要ですか、という声掛けをマニュアルに載せているところもあります。
勝手に捨ててしまうのはいけませんが、お客様にレシートの要不要を確認するとよいでしょう。
レシートには買い物金額や買った品物が印字されています。お金のやり取りが終わったら、印字部分をお客様が読みやすい方向で渡すようにしましょう。
レシートを渡し終えたら、接客は完了です。それまでは接客中であることを忘れてはいけません。
お客様が気持ちよく買い物を終えるためには、自分がされたら嬉しいことをする、されたら嫌なことはしない、ということを基本に行動すれば問題はないでしょう。
心地良い接客はリピート客を増やすことにつながります。
